I. A Panaszkezelésről általában
Bankunk üzleti stratégiájának alapja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és a kapcsolódó ügyintézéssel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék mellett is szükségessé válhat, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve Bankunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és esetleges panaszaikat is közölhessék velünk, melyeket mi a megfelelő módon kezelünk.
Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a Bankunkkal való kapcsolattartást, amely magában foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében az ügyfélpanaszok rendezését kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, melynek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is.
Figyelembe véve a banki panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon területek részére, akik a panasz és észrevétel gyors és eredményes megoldásában közreműködnek. Tájékoztatjuk, hogy panasznak minősül a Bankhoz intézett minden olyan nyilatkozat, amelyben Ön – a Bankkal való szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bank részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő – kifogást emel.
Ön a panaszát – választása szerint – szóban személyesen és telefonon, illetve írásban postai úton, elektronikus formában vagy telefaxon is közölheti Bankunkkal az ügyfél képviseletére jogosult személy (pl. a társaság vezető tisztségviselője, cégjegyzője vagy az ügyfél nevében a bankhoz bejelentett aláírni jogosult) útján. Felhívjuk a figyelmét arra, hogy ha olyan személy nyújt be az ügyfél nevében panaszt, aki az ügyfél képviseletére egyébként nem jogosult (pl. eseti meghatalmazott), akkor szükséges a képviseleti jogosultságot formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő közokirattal vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazás egyidejű csatolásával igazolni.
A következőkben összefoglaltuk, hogy – üzletágtól függően –milyen módon tudja eljuttatni panaszát Bankunkhoz.
II. Szóbeli panasz
Ha Ön
A fenti időpontokon túl minden jelenlegi és korábbi ügyfelünk, valamint a nem ügyfélként panaszt tévők szóbeli panaszukat jelezhetik
- minden csütörtökön 17-20 óra között a +36 (1) 298 8801-es telefonszámon
- személyesen Bankunk recepcióján (1133 Budapest, Váci út 80., 5. emelet Citi recepció) a megfelelő panaszkezelésinyomtatvány kitöltésével.
III. Írásbeli panasz
Írásbeli panaszát
Ha Ön
Írásbeli panaszának benyújtásához kérjük, hogy töltse ki az itt letölthető formanyomtatványt. Tájékoztatjuk, hogy a panasz kivizsgálása térítésmentes, és kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A panaszok kezelésére, kivizsgálására és megválaszolására, valamint a bankon kívüli jogorvoslati lehetőségre vonatkozó további tájékoztatásért, kérjük kattintson a következő hivatkozásra.
IV. Panaszkezelési tájékoztató
(Érvényes 2019. március 1-jétől)
Bankunk a személyesen vagy telefonon tett szóbeli panaszát rögzíti, és lehetőségei szerint, illetve a konkrét körülményektől függően valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja azt. Abban az esetben, ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Bankunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat, és – a panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint 30 napon belül, pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos panasz esetében pedig 15 munkanapon belül – írásban megválaszolja azt.
Felhívjuk a figyelmét arra is, hogy telefonon tett panasz esetén az Ön és a Bank munkatársa között elhangzott telefonos beszélgetést Bankunk hangfelvétellel rögzíti, melyet öt évig őrizünk meg. Kérése esetén Bankunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, illetve a hangfelvételről készült hitelesített jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsátja.
Tájékoztatjuk, hogy Bankunk az Ön írásbeli panaszát, annak beérkezésétől számított 30 napon belül, pénzforgalmi szolgáltatással kapcsolatos panasz esetében pedig 15 munkanapon belül minden felvetésére kiterjedően, indoklással ellátva megválaszolja. Ha a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához Bankunkon kívüli harmadik személy – különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet – közreműködése is szükséges, akkor az ügyintézési határidő meghosszabbodhat, amely tényről és az indokokról, valamint a válasz végső határidejéről külön értesítést küldünk Önnek. A végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz bejelentését követő 35. munkanap.
Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra is szükségünk lesz Öntől. Ebben az esetben az együttműködésére van szükségünk annak érdekében, hogy a panasz kivizsgálása és megválaszolása mihamarabb megtörténhessen.
A Bank különösen, de nem kizárólagosan a következő adatokat kérheti a panasz kivizsgálása során: név; szerződésszám vagy ügyfélszám; székhely cím vagy levelezési cím; telefonszám; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; a panasz alátámasztásához szükséges, az érintett birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt tevő adatait a Bank a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli.
V. A panasz Bankunkon kívüli orvoslásának lehetőségei
Ha Bankunk a panaszát elutasítja vagy Bankunk panaszával kapcsolatosan álláspontjával nem ért egyet vagy a törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el, akkor lehetősége van arra is, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a bíróság igénybevételével, az eljárás részletesszabályaival és az eljárás költségeivel kapcsolatban az eljáró szervezetek tudnak Önnek részletes felvilágosítást adni.
VI. A panasz nyilvántartása
Bankunk az ügyfélpanaszok hatékony és átlátható kezelése érekében a beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
Ennek keretében minden panaszt egyedi azonosítóval látunk el annak érdekében, hogy azok bármikor visszakereshetőek legyenek. A panasznyilvántartás a következőket tartalmazza:
Tájékoztatjuk, hogy bankunk a panaszt és az arra adott választ öt évig megőrzi.
Tisztelettel:
Citibank Europe plc Magyarországi Fióktelepe